Chargé(e) Relation Client

Job Description

Vous êtes en quête de nouveaux challenges ? Vous souhaitez évoluer dans un environnement innovant et multiculturel ? L’aviation civile et le secteur aérien vous attirent ? Alors cette offre est faite pour vous ! Intégrez une équipe qui incarne des valeurs telles que la probité, le professionnalisme, la performance, l’esprit d’équipe et le respect. En nous rejoignant, vous prendrez part à notre ambition : devenir la porte d'entrée et de sortie de l'Afrique de l’Ouest et du Centre vers l’international, tout en contribuant à l’amélioration de notre politique sociale et environnementale. Rejoindre notre compagnie, c’est enrichir votre parcours professionnel grâce à une expérience solide dans le secteur aéronautique !

Main Mission

Rattaché(e) à la Direction Commerciale, vous aurez pour responsabilités de résoudre les problèmes liés aux réclamations afin de satisfaire les clients et préserver les intérêts de la compagnie.

Responsibilities

• Régler des litiges issus du non-respect du contrat de transport entre la compagnie et le client;
• Assurer la qualité de réponse aux préoccupations de la clientèle;
• Prendre en charge le traitement des requêtes et des réclamations de la clientèle dans les délais requis;
• Analyser des réclamations clients et effectuer une remontée des incidents à la hiérarchie;
• Rechercher des informations liées aux litiges bagages (Retard, perte, spoliation, bagages endommagés), informer les clients concernés et s’assurer du remboursement si nécessaire;
• Traiter les dossiers des passagers en cas d’annulations ou de retards de vol;
• Produire et faire diffuser des messages à l’attention des clients suite aux possibles dysfonctionnements;
• Évaluer l’urgence des réclamations clients et proposer les mesures appropriées à sa hiérarchie;
• Réceptionner des réclamations de clients et répondre à leurs attentes;
• Transmettre des notifications et des mises en demeure au Service Juridique pour le règlement des litiges;
• Alerter la hiérarchie sur des plaintes récurrentes, rechercher les causes et proposer des solutions adéquates;
• Assurer une veille sur la règlementation et la législation du transport aérien et s’assurer de la prise en compte des bonnes pratiques par la compagnie;
• Élaborer et soumettre à la validation de sa hiérarchie des procédures relatives à la gestion des clients et au règlement des litiges;
• Etablir une typologie des réclamations clients afin d’assurer un traitement optimal des litiges;
• Etablir des tableaux de bord et rapports d’activités périodiques relatifs à son activité et les transmettre à la hiérarchie;
• S’assurer du respect des méthodes de travail, des règles et procédures en vigueur;
• Effectuer toutes autres tâches confiées par la hiérarchie dans le cadre de ses activités.

Requirements and Qualifications

• Être titulaire d’un Bac +3/4 en Bac + 3 en Droit, Marketing, Commercial ou équivalent;
• Connaissance en Marketing et Communication.

Skills and Knowledge

• Traitement des réclamations clients;
• Capacité d’analyse et de synthèse;
• Capacité rédactionnelle;
• Utilisation de Word, Excel et PowerPoint.

Personal Qualities

• Faire preuve de rigueur et d'organisation;
• Être disponibilité avec un sens pointu de l’écoute;
• Proactif(ve) et diplomate;
• Capacité à travailler sous pression;
• Montrer de la créativité;
• Être orienté client et force de proposition.

Preferred Qualifications

• Connaître les règles et procédures IATA;
• Disposer d’une expérience ou d’une connaissance du secteur du transport aérien.

Experience and Languages

• Minimum 2 ans d’expérience réussie dans une fonction similaire;
• Anglais courants (oral et écrit).